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访谈 程维:心存敬畏,真诚对话(2)

作者: 时间:2019年11月21日 信息来源:

     学会享受竞争

  张晓峰:你一直用“血海狼窝”来形容滴滴面对的出行领域的竞争,一定是有感而发?

  程维:这3年多的时间,滴滴有太多的对手,是在超高强度竞争下顽强地存活和发展起来的,不管哪一场仗打输了,滴滴就都没了。

  滴滴也得益于这种竞争,快速成长背后就是因为残酷的竞争。现在好做的行业都有人做了,剩下的都是在悬崖峭壁上的,都不好做,都有非常残酷的竞争,一不小心就会被打落悬崖。

  滴滴还是越来越从容,我觉得竞争不应该是让人很痛苦的事情,如果痛苦就说明你还没有真正地找到比赛的规律。竞争是一个市场的筛选期,它会筛选出真正最深刻的认知、理解这个业务和做得最极致的那个团队。

  张晓峰:一面要面对激烈的竞争,一面不断推出新的业务,这个是不是很有难度的?

  程维:在这个过程中,滴滴积累了很多竞争经验。比较成熟的业务我们会强化服务,不断改进用户体验;同时滴滴要做一站式平台,也在不断孵化新业务。

  我们在所有的垂直领域都是领先的,很少有企业在五六个领域里同时获得绝对领先。市场上滴滴占出租车的99%份额,专快车占80%以上,代驾、巴士也都领先,目前滴滴是唯一全面的平台,其他公司都是垂直的业务。

  用户的喜欢和支持是唯一的生命力

  张晓峰:原来预料到会成长这么快吗?

  程维:我们其实想的很简单,那就是能够活下来,能够有发展,这是我在创业3年多里唯一的目标。在一个原来没有的环境里诞生,并且要成长和发展,这是改革创新。它是一个新生的、弱小的、大家不理解的一个新的存在,它唯一的生命力就是有用户喜欢和支持。

  滴滴平台运行之初,最重要的事情不是我们去说什么,而是真正地让用户去尝试、使用、改变习惯,慢慢地汇聚成一种力量。外在有什么表现形式,对社会产生什么样的影响,滴滴诞生之前和之后人们发生了哪些改变,还是让大家来研究吧。拿我家来说,我改变得很深刻,我不需要站在路边招手打车了,也不需要再学开车了,我自己每天打专车、快车,有时候用顺风车。

  这种改变是多层面、多维度的改变,每天有千万级的用户在滴滴平台上用车,也有很多的司机讲了他们很多的改变。但这些都只是一个小浪花而已,我们所看到的这些改变只是一个大变革开始的前奏。

  为什么要有敬畏之心

  张晓峰:滴滴一直在强调心怀敬畏,在互联网公司里这是不多见的。

  程维:滴滴是一家年轻人领导的、发展得非常快的公司,快速发展的确引发了一些浮躁心态。我们融了很多钱,中国没有哪一家公司比我们融了更多的钱,2015年融了40亿美元,很多同学都“疯”了,好像做了很多原来没有做过的事情,觉得自己很厉害,就以为之前已经做得很好了。大家似乎都有这种感觉。

  实际上,我们真正服务好用户了吗?还远没有。企业大了离用户就远了,我们希望真正了解用户,尽可能全面地搜集用户的声音。我们设立了移动体验平台“滴滴VOC”,一方面关注舆情与差评率,汇总体验分析报告;另一方面上线VOC论坛,收集内外部体验问题进行讨论和指派责任人解决,形成体验闭环,每天有很多用户会在这里发表意见;我们还设立“管理者客服日”,管理人员每个月要拿出一天当客服,听客服电话我常常会觉得心虚,根本还没有做到很好地服务用户,规模大了不代表体验做到位了。

  我们这样一家靠营销扩张、靠海量的资本快速成熟或者催熟了的公司,首先要树立对用户的敬畏。这是第一点。

  第二要有对资本的敬畏。缺乏这种敬畏,资本就会来得快、去得也快。

  我们的团队很年轻,没有太多创业维艰的体会。大多数人觉得资本来得容易,对缺钱没有深刻的印象。就像童年非常贫困的人,长大了以后很节约;生下来就很有钱的人,会大手大脚缺乏对钱的敬畏。滴滴一直是创业公司,心态不能浮躁,不能丢了对资本的敬畏。很多人要做什么计划上来就要烧多少钱,我都很心疼。

  你知道在外面创业要融200万元人民币有多困难吗?刚开始我们见了40家投资人,委婉地拒绝就算客气的。我们很多人虽然没经历过没钱的苦,但我们要懂得对资本心存敬畏。

  第三,就是要敬畏传统行业。我们不能带着挑战的心态说人家体制落后。传统行业走到今天,背后有很多可取之处,有很多经验、思考积累,值得我们学习和借鉴。不是说一定要循规蹈矩,我们是一个强调独立思考和创新的公司;但我们必须要对传统行业心存敬畏,不然在以后的发展中会出现很多问题。

  谈敬畏,还是为了提醒我们自己,提醒核心团队:我们还没有做得很好,还应该更加努力;别乱花钱,让大家珍惜每一分钱;要踏实下来克服浮躁,克服那些高速扩张的后遗症。

  出租车司机是滴滴最牵挂的人群

  张晓峰:如果你的读者是出租车司机师傅,请问你最想跟他们聊什么?

  程维:出租车是城市基础运力的重要组成部分,提供了不可或缺的社会公共服务支撑。同时,出租车又是非常传统的行业,信息化和市场化落后。滴滴肩负着推动一个传统的、信息化和市场化落后的行业改革的使命,并致力于不断提升出租车行业司机的运营收入和效率,降低他们的运营成本,并通过多种形式的奖励和福利帮助司机群体提升生活水平和服务技能。

  第一,滴滴是出租车师傅永远的益友,滴滴是世界唯一一家将出租车及司机连接到移动出行平台的机构。出租出行最大的难点是供需的连接。滴滴创立之初就选择围绕出租打车做一个信息平台,让用户更便捷地找到车,提升乘客出行的满意度。我们也一直秉持敬畏之心,希望真正提高出租车司机群体的社会地位和收入水平。

  滴滴走了一条全世界没有人走过的道路,在有些人看来是比较“笨”的道路,因为出租车的信息化是赚不到钱的,而且会倒贴钱。到今天美国纽约的出租车司机还是在“扫街”。扫街有很大的盲目性,既不经济,也占据道路资源。出租车司机车士军师傅讲过一句很形象的话,“乘客是聋哑人,司机是盲人,滴滴打车把两个残疾人给治好了。”

  第二,通过信息化、移动化、分享化解决出行难题是用户的要求,这个是不可逆转的趋势。滴滴不来做,其他机构也会做,海外巨头也会进来。

  滴滴所引领的是用车革命,改变的是用车的方式。“互联网+便捷交通”给用户带来智慧出行的体验,这个已经是大势所趋。中国现有的出租车运力无法满足日益高涨的品质出行要求,又不可能总是存在这样一个服务短缺的市场。滴滴平台提供了多种类型的服务,满足了用户的多层次、多样化选择。中老年人往往都是出租车的忠实用户,我们现在也在积极推动让更多的中老年人使用网络叫车。

  任何服务行业经营的出发点都是满足用户的需求,当用户对便捷、体验要求越来越高的时候,服务设计、运营模式就必须跟上。这些方面,单一的出租车公司往往没有互联网基因,而这正是我们长项,我们可以为数百万出租车师傅提供既免费又简单的平台。

  第三,网约车的发展能够推动出租车行业的改革,出租车司机也在收获分享经济的红利。目前宁波、杭州、南昌、南京等城市已经提出取消出租车牌照的使用费。之所以要这么做,就是要通过改革,能够让利于民,让行业有持续发展的活力。

  第四,对出租车司机及其家庭给予特别的关怀,我们一直在努力。无论滴滴如何布局,出租车司机是最让我牵挂的人群。2016年滴滴的目标是“司机之年”,希望为平台上百万的司机师傅们提高效率、增加收入、减少空驶率,关爱他们的生活。

  2015年,滴滴为全国出租车司机推出他们的专属节日——每年的9月21日的“滴士节”,整合社会资源,对出租车司机群体体现关心和关注。目的是希望呼吁社会共同关注和理解出租车司机,帮助司机朋友们更好地释放工作和生活压力,并且为他们提供大量切实的生活福利和支持。

  2016年1月,滴滴携手好未来,推出“出租车司机子女公益助学计划”,针对入驻滴滴平台司机的子女免费提供为期半年的专业网络辅导课程。

  此外,滴滴驿站是为出租车司机提供日常休息、饮水、开放洗手间、免费Wi—Fi及充电等基础服务和专属优惠福利的线下站点,截至目前已经在全国各大城市拓展到4000多家。

  4月将是滴滴健康月,滴滴将为全国4万名出租车司机免费提供健康体检机会,针对司机群体长期久坐引发的健康问题采取预防措施。未来滴滴还将成立司机关系委员会,建立定向基金,提升司机群体的幸福感。

  滴滴的平台是各位出租车司机朋友大家共同的平台,滴滴将一如既往地推进出租车行业的改革与效能提升,让出租车师傅获得有尊严的收入,并不断拉近司机和乘客之间的关系,共同为广大乘客提供优质、高效和美好的出行体验。

  朴实、真诚地“对话”

  张晓峰:你对这本书的期待是什么?

  程维:未来,滴滴希望把自己在分享经济领域的一些体会、心得分享给更多的创业者。未来我们说不定也可以学习腾讯,构建一个开放平台。

  但是这不是滴滴的成功学,滴滴还没有资格可以写成功学。

  滴滴首先是一个很特殊的创业的公司,是一家市场竞争很激烈,做的事情挑战了原来的一些监管秩序,团队非常年轻、发展非常快的一家创业公司。我们对资本的应用遵循了分享经济的理念。

  最初我们只是希望能够用互联网技术解决传统出行行业的一些痛点。创业起步的时候拼命地往前跑,非常快速的发展之后,我们开始反思到底什么是滴滴背后的大趋势、大潮流,像供给侧改革、分享经济、“互联网+交通”都不是创业第一天就有的,这个好像是恰好迎合了一些趋势。

  中国是最需要发展分享经济的,因为人口众多、资源匮乏。其他国家,像欧洲的国家很富裕,人又不多,它发展分享经济的需求就不是很迫切。因此,之前很多发展浪潮中,中国都是被引领的;而分享经济浪潮,中国应该能引领世界,这是一个机遇。

  什么是分享经济?今天在学术上可能还不好下很确切的定义,但我们已成为全国最大的分享经济实践者,我希望滴滴能够承担起这样的责任,跟各界专家一起来研究。

  这次以滴滴为蓝本来写分享经济的书,目的不希望为滴滴图虚名,不需要让我们的团队认为滴滴可以写成功学了。这本书应该是借滴滴讲分享经济,而不是借分享经济讲滴滴。希望大家看到这本书是朴实的、真实的,不是吹嘘的,这是我们的初衷。作为前沿的互联网企业带着这个责任跟大家一起来分享、研究,我也没有现成的答案,我们只能用行动来定义这个答案。

 

  (采访时间:2016年3月9日)

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