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营销人员如何满足顾客需求是经营本质

作者:梁素娟 王艳明 时间:2020年01月09日 信息来源:《科特勒营销思想大全集文》

   满足顾客需求是经营本质

  科特勒如是说公司应仔细研究其顾客市场。消费者市场由个人和家庭组成,他们仅为自身消费而购买商品和服务。企业市场购买产品和服务是为了进一步深加工,或在生产过程中使用。

  经销商市场购买产品和服务是为了转卖,以获得利润。每种市场都各有自己的特点,销售人员需要对此进行仔细研究。 --科特勒《市场营销教程》

  实例与活用

  “顾客”的概念是在商品交换中产生的,通俗地讲,顾客就是花钱购买产品或服务的,其要获得的是使用价值,即有相应需求要满足。当然,也有的客户买商品是用来转卖的,但这样交换下去,最终还是要落到消费需求上的,所以那些为满足消费需求而购买商品或服务的人才是顾客。

  “顾客就是上帝”,这是营销界的至理名言,即要把顾客的利益放在首位,想顾客之所想,急顾客之所急,才能更好地满足顾客需求,也只有这样才能得到顾客的拥护和市场的认可。

  在营销学中,企业与顾客的关系实际上是一种生产与消费的关系,企业的一-切市场营销活动都是为了满足顾客的需要。因此,顾客的需要是企业生产经营活动的出发点。

  顾客需求发生转变,企业就必须做出相应的变化,甚至在战略上做出改变,以使得公司的产品服务能时刻满足顾客们的需要。

  在美国,-项调查中,63%的快餐顾客抱怨说菜单上提供的食物很少是健康的,36%的人 说他们考虑到自身健康,将不再那么频繁地光顾快餐店。作为市场的领头者,麦当劳常常要忍受诸如此类的批评。应对这些挑战,2003年初,麦当劳宣布了-系列将更好地让公司与市场现状相适应的计划措施。

  例如,同美国儿科学院、美国糖尿病研究协会和营养教育协会合作,麦当劳设计了-项儿童营养教育项目,名为“你盘子里有什么”。通过设计出的卡通人物,在各媒介上教导儿童如何保持均衡的饮食,享受健康的生活方式。

  另外,麦当劳更加注重健康的食谱,比如,它取消了超码套餐,推广“保持活力,承认快乐餐”---份主菜沙拉, - -杯Dasani水k, -一个计步器(通过丈量每日脚步数来衡量身体的运动量的机器)。 麦当劳还提供麦乐鸡汉堡、低脂奶昔和苹果派。同时,还在一些知名杂志 上,向那些注重营养的妇女和儿童推广它的沙拉、牛奶、果汁,还有一些健康小窍门。

  麦当劳的这些尽力同变化的市场环境相适应的行动得到了回报。在2004年初,公司开始呈现稳定的、甚至令人惊讶的销售额和利润增长。2004年第一季度,麦当劳每天吸引的顾客比一-年前增加了 230万,收益增长了56个百分点。

  麦当劳面对不利的市场舆论以及改变的市场需求,始终保持着顾客至上的理念,并及时做出营销战略上的调整,最终挽回了顾客们的认可。

  其实,满足顾客是经营的表面现象,满足需求才是经营的本质。着眼于顾客,就是要在已有的市场上竞争,目的是争夺份额;着眼于需求,不但要能满足当前顾客需求,还要能发掘一些潜在需求,从而开始对市场培养、开发,从无到有,是一个开拓新的市场的过程。

  虽然企业经营的本质是满足顾客需求,但需求的载体是顾客群体,而且会随着这些群体的物质、情感、意志等因素的变化而变化,所以对于顾客群体的调查分析是每个企业都必须要做的工作。

  顾客群体的需求变化会牵引着市场需求走向,自然会对企业的产品设计、营销推广等工作产生重大的影响。顾客可谓是企业的“衣食父母”,只有尊重并维护好与他们的关系,甚至预测、引导他们的消费行为,才能使自己成为一一个受顾客们尊敬的市场引领者。

  文章摘抄于:《科特勒营销思想大全集文》 作者:梁素娟 王艳明

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